Kurzfassung

Gegenstand des Projektes ist die Konzeption einer Communication Center Initiative Rheinland-Pfalz (CCIRP). Inhaltliche Schwerpunkte liegen in den Bereichen:
- Virtual Community
- Modellierung und Simulation von Communication Center Prozessen
- Curriculum-Evaluation und
- Konzeption für Train-the-Trainer-Ansätzen im Bereich Communication Center Ausbildung
- Aufbau und Betrieb eines Communication Center Referenzlabors
- Planung und Durchführung von Workshops zu innovativen Fragestellungen im...
Gegenstand des Projektes ist die Konzeption einer Communication Center Initiative Rheinland-Pfalz (CCIRP). Inhaltliche Schwerpunkte liegen in den Bereichen:
- Virtual Community
- Modellierung und Simulation von Communication Center Prozessen
- Curriculum-Evaluation und
- Konzeption für Train-the-Trainer-Ansätzen im Bereich Communication Center Ausbildung
- Aufbau und Betrieb eines Communication Center Referenzlabors
- Planung und Durchführung von Workshops zu innovativen Fragestellungen im Kontext Communication Center.
Projektziele: Das Sachziel des Projektes besteht in der Planung und Verfolgung von Aktivitäten des Landes Rheinland-Pfalz hinsichtlich der Thematik Communication Center. Die damit verbundenen Formalziele sind: die Förderung von Industrieansiedelungen, die Arbeitsplatzbeschaffung, die Arbeitnehmerqualifizierungen hinsichtlich der spezifischen Anforderungen eines Communication Center. Dabei tritt Rheinland-Pfalz als Veranstalter von Workshops zu innovativen Themen im Kontext Communication Center auf. Die Fokussierung liegt in einer neuen Sicht auf Communication Center in der Umsetzung von Customer Relationship Management (CRM) als soziotechnische Herausforderung für Ausbildung und Organisation. Das Land bietet weiterhin eine internetbasierte Plattform zur Realisierung eines Competence Centers mit einem Virtual Community Environment. Diese Infrastruktur dient zum einen der Mitarbeiterqualifizierung. Dabei stellt das Angebot eine Maßnahme zur Gewinnung von ansiedlungswilligen Communication Centern dar und bietet die Möglichkeit der Informationsvermittlung (z. B. Flächen für Communication Center in Rheinland-Pfalz, Ansprechpartner, etc.). Ein weiterer Untersuchungsgegenstand im Rahmen von CCIRP sind: Mögliche Potentiale verteilter Telearbeitsplätze in Rheinland-Pfalz (Virtuelle Communication Center). Diese Untersuchung trägt den spezifischen Gegenbenheiten des Landes Rheinland-Pfalz mit seinen strukturschwachen Gebieten mit weiten Anfahrtswegen für die Bürger Rechnung und kann durch die Umsetzung von virtuellen Communication Centern den Arbeitsmarkt des Landes positiv beeinflussen. Als vierter Schwerpunkt wird ein adäquates Zusatzqualifizierungsangebot in Rheinland-Pfalz konzipiert, um damit für mögliche Industrieneuansiedelungen attraktiv zu sein. Der Themenkomplex kann umrissen werden als: Curriculum zur nachhaltigen Ausbildung von Communication Center-Agenten (Train-the-Trainer-Konzept). Projektinhalt: In vielen Bereichen ist der Kundendialog ohne den Einsatz eines Call Centers nicht mehr vorstellbar. Bei näherer Analyse ist zur Zeit sogar festzustellen, dass die wachsende Nutzung des Internets entgegen allgemeiner Vorstellungen die Verbreitung von Call Centern gefördert hat. Call Center sind organisatorische Unternehmenseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, durch Einsatz moderner Informations- und Telekommunikationstechnologien einen serviceorientierten und effizienten telefonischen Dialog mit Kunden unter Wahrung qualitativer und quantitativer Unternehmens- und Marketingziele zu ermöglichen. Das Durchdringen geschäftlicher und privater Kommunikation durch Medienvarianten wie Fax und E-Mail hat in jüngster Zeit dazu geführt, dass sich die konventionellen Call Center hin zu Communication Centern entwickeln. Die dabei auftretenden technischen sowie organisatorischen Herausforderungen bei Konzeption und Betrieb sind komplex und schwierig. Der verstärkten Nachfrage nach qualifizierten Arbeitskräften für Communication Center kann der deutsche Arbeitsmarkt zur Zeit nur schwer nachkommen. Die Chance liegt in Qualifizierungsmaßnahmen, einhergehend mit Industrieansiedlungsstrategien und innovativen Konzepten für Communication Center-Betreiber. Mit dem Projekt CCIRP engagiert sich das Land Rheinland-Pfalz im Bereich Communication Center. Die CCIRP gliedert sich in vier eng verzahnte Teilprojekte: - Aufbau eines Communication Center-Referenzlabors. Ein Referenzlabor mit jeder Form flexibler und teilautomatisierter Dialog- und Medienwahl wird zur Gewinnung vertiefter Erkenntnisse an der Universität Koblenz-Landau aufgebaut. - Erstellung eines Curriculums für Communication Center-Trainer. In diesem Bereich wird eine Konzeption für die Ausbildung der Ausbilder für Communication Center-Agenten (Train-the-Trainer-Konzepte) erarbeitet. - Workshops zur innovativen Themen im Kontext Communication Center. Die Workshops dienen der Präsentation und Diskussion wichtiger aktueller technologiebezogener Themen zum Bereich Communication Center. - Implementierung einer Virtual Community. In diesem Teilprojekt wird eine internetbasierte Lösung konzipiert und realisiert, die als Informationsmedium für offene und geschlossene Benutzergruppen dienen soll.
» weiterlesen» einklappen